Teddy & TDS Tickets — ghid pentru echipă
Citește-l o dată, 5 minute. Apoi lucrezi exact ca până acum, cu o singură vorbă în plus.
Pe scurt: ce este Teddy
În grupurile cu clienți stă un bot numit Teddy Bot TDS. Nu scrie niciodată nimic în grup — doar citește. Din fiecare cerere a unui client face automat un ticket pe pagina tickets.td-solutions.co: cine a cerut, ce a cerut, pe ce platformă, cât de urgent. Când răspunzi clientului, ticketul trece pe numele tău. Când spui că e gata, se închide. Scopul: nicio cerere uitată, chiar și când vorbim 5 lucruri deodată în același grup.
Regula de aur: când ai rezolvat ceva — orice, oricum — lasă un „done" în grup. Atât.
Restul îl face Teddy. Fără „done", ticketul stă deschis și te întreabă.
1 Cum „vorbești" cu Teddy (fără să vorbești cu el)
Teddy înțelege din ce scrii clientului în grup, ca un coleg care citește conversația. Nu trebuie comenzi, nu trebuie să-l tagui. Contează doar ce scrii:
| Tu scrii în grup… | Teddy înțelege | Ticketul |
|---|
| „ok" / „checking" / „hi, sure" / orice răspuns la client | te ocupi tu | → pe numele tău (in progress) |
| „will check later" / „give me 1h" / „revin" | ai promis | → pornește un timer; te întreabă dacă uiți |
| „done" / „transferred" / „sent" / „sorted" | e gata | → closing soon → se închide singur în 2h |
| „X - transferred" când clientul ceruse X și Y | gata pe jumătate | → rămâne deschis (corect!) |
| un 👍 / 🤝 pe mesajul clientului | deocamdată nimic | Telegram nu-i arată reacțiile (botul nu e admin) |
| rezolvi în privat și nu scrii nimic în grup | nu știe | rămâne deschis până tace clientul 4h |
💡 Reply pe mesajul clientului (nu mesaj liber) ajută enorm când sunt mai multe discuții în același grup — așa Teddy știe sigur de ce cerere vorbești.
2 Exemple reale
✅ Așa e perfect
Yaroslav: hi, need new profile with 5 clear accs -1gmt
Deniz (reply): we don't have gmt -1 acc's in the stock rn
Yaroslav: what do you have?
Deniz: only gmt +3
Yaroslav: ok, give 5 accs +3 gmt pls
Deniz (reply): sure
…
Deniz: done, 5 accs sent in pm
Ticketul: creat → pe Deniz → toată negocierea pe fir → „done" → se închide. Nimeni n-a deschis pagina.
❌ Așa rămâne deschis și te bate la cap
Andreo: I have a big problem when creating a company…
EddY: 🤝 (doar reacție)
[Deniz îl ajută în privat cu altceva; în grup tăcere]
Teddy nu vede reacția, nu știe de privat → ticket „New" 4 ore → [IDLE] în Intern. Fixul: un „done" sau „handled in pm" în grup. 2 secunde.
3 Pagina de tickete — tickets.td-solutions.co
- Intri cu butonul Log in with Telegram (un click, numele și poza se pun singure). Rămâi logat 30 de zile. Merge și pe telefon.
- Unassigned = de aici își ia toată lumea de lucru. My tickets = ale tale. Urgent = clienți care insistă.
- Click pe un ticket → conversația completă, butoane Take it / Close / Reopen, note interne (clienții nu le văd), link direct la mesajul din Telegram.
- Pagina se actualizează singură, live — nu dai refresh.
- Ticketele de dinainte de 19 august sunt în 📦 Pilot (perioada de test) — nu te speria de ele.
4 Teddy învață de la tine — corectează-l, nu-l ignora
Când Teddy greșește, 10 secunde ale tale = nu mai repetă greșeala la nimeni. În panoul ticketului:
- Echipa greșită (a pus pe Native ceva de Facebook)? Schimbă echipa din selector. A învățat.
- Categoria greșită? Schimb-o. La fel.
- A făcut ticket din ceva ce nu era cerere (glumă, chat)? ⚑ Wrong → „Nu era ticket".
- A făcut ticket nou din ceva ce ținea de un ticket existent? ⚑ Wrong → „Era follow-up".
- A închis prea devreme? Reopen. Și asta contează.
🎯 Corecțiile intră direct în „mintea" lui Teddy la următoarea decizie. Plus, în fiecare noapte, un audit automat repară firele ticketelor. Cu cât corectați mai mult în prima săptămână, cu atât mai repede nu mai e nevoie.
5 Grupul Intern (Tickets Intern PRODUCTION)
Acolo Teddy vorbește — doar cu noi:
- [IDLE] ticket nepreluat de 30 min · [FOLLOW-UP] client insistă · [PROMISE] ai promis și n-ai revenit · [DONE?] pare gata, confirmă
- Dimineața la 10:00: rezumatul (ce e deschis, ce e urgent). Noaptea e liniște — doar urgențele trec.
- Comenzi:
/close TDS-1234 · /reopen TDS-1234 · /take TDS-1234 · /digest
6 Întrebări pe care le veți pune
„Dar eu răspund clienților în privat, nu în grup."
Perfect — doar lasă în grup un „handled in pm" sau „done" la final. Teddy nu vede privatul; grupul e singura lui fereastră.
„Am răspuns, dar ticketul nu e pe numele meu."
Dă reply direct pe mesajul clientului, sau Take it pe pagină. Dacă ai răspuns liber în mijlocul a 3 discuții, Teddy poate să nu fie sigur de care vorbești.
„A făcut 2 tickete din aceeași cerere."
Se mai întâmplă când clientul scrie în bucăți la minute distanță. Închide-l pe al doilea cu ⚑ Wrong → „Era follow-up". Auditul de noapte le unește și singur.
„Clientul mi-a scris, dar n-a apărut ticket."
Teddy așteaptă până la 90 de secunde ca clientul să termine de scris (ca să nu facă 3 tickete din 3 bucăți). Dacă după 2 minute tot nu e, spune-i lui Stefan cu un screenshot — e exact genul de caz din care învață.
„Pot să-l ignor pur și simplu?"
Poți — dar atunci ticketele tale stau deschise și Internul te întreabă de ele. Un „done" e mai ieftin. 🙂
← Înapoi la tickete